银行业呼叫中心市场分析

　　行业发展概况及特点

　　银行、保险和证券等金融行业，在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户服务和客户关系管理系统。国内外主要的设备和方案提供商也针对金融业的需求，推出了具有各自技术特点的设备和方案。面对众多方案，金融用户在选择设备、方案和集成商时更要慎之又慎。

　　金融业的服务理念正在从单纯地经营金融产品向维护和加深与顾客的联系转变。面对日趋激烈的竞争环境，金融业认识到，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须应用CRM和呼叫中心系统研究客户需要以外的、更广泛和复杂的各种变量因素。只有通过客户关系管理，不断地调整交织在金融业运作空间中的各种关系，抓住维护和加深与顾客的联系这一核心，以市场为导向，以高质量的、多样化的、特定的服务满足顾客多层次的需要，才能从多重关系的互动中获得自身发展的持续动力。

　　银行业

　　中国目前的银行业市场主要由本国的银行所占据，外资银行规模都不大。其中，国内银行按所属性质的不同划分为三类，分别是国家级国有银行(8家)、国家级股份制商业银行和地区级商业银行。

　　中国银行业在直到90年代中期的很长一段时间里，主要是通过面对面的方式为其用户提供诸如对公、对私、存贷、信用卡和代收代付等金融业务，这种面对面的方式使得银行业储蓄网点多、成本高、技术含量低，同时也给用户造成很大程度上的不方便。

　　针对这种情况，中国银行业在部分大中城市推出了电话银行的业务。用户可以通过拨打电话，进行部分原营业厅业务的处理，如查询、指定账户转账、某些缴费业务等。但是由于电话银行采用的技术较为简单，不能对客户信息管理分析、不能对客户进行个性化服务、无法完成主动服务、媒体手段单一、不能有效结合人工服务、开发量大、开发周期长、可伸缩性和可扩展性差等，同时银行自身改革压力不大，没有较好地引起广大用户的使用热情。

　　为确保在银行业务领域的竞争优势，各大银行纷纷建立了地区级数据中心，并扩大了各个分支机构原有的呼叫中心规模，建立网上银行，通过呼叫中心提供全面，快捷、方便的金融优质服务。例如，中国工商银行的呼叫中心系统所涵盖的业务功能，涉及储蓄、对公、信用卡、中间业务、公共金融信息等多个方面，并且提供查询、转账、咨询、投诉、预约等多项操作，它是工行与客户联系的一个重要系统，为客户提供全方位的综合服务，并与现有的银行主机系统、仿真系统、中间业务平台、企业银行、自助银行以及其它各种银行外围系统建立密切而可靠的连接。