项目背景：

某知名酒店集团是亚洲乃至全世界著名的酒店管理集团之一，成立于1971年，目前在全球拥有超过100家酒店。酒店行业是一个非常强调服务品质和客户满意度的行业，因此，对员工的培训和发展是酒店成功的关键因素之一。

客户痛点：

酒店行业面临着人才流失率高，员工学历偏低，服务技能不足，管理能力欠缺等问题。这些问题影响了酒店的服务质量和客户忠诚度，也限制了酒店的发展潜力和竞争力。

项目目的：

为了提高员工的服务意识，技能水平，情商能力，领导力和创新力，酒店集团制定了一套全方位的员工培训体系，旨在培养和开发人才，提升员工的职业素养和职业发展空间，增强员工的归属感和忠诚度，从而提升酒店的服务品质和客户满意度。

调研对象：

本项目的调研对象包括集团的各级员工，包括新员工，普通员工，主管级员工，部门经理级员工，总监和副总监级员工等。调研对象的数量根据不同层次的培训需求而定。

项目内容：

本项目的内容分为以下几个方面：

新员工的入职培训：包括Shang CareⅠ-Ⅳ四阶段培训，分别涉及服务意识和企业理念、服务技巧、客人投诉处理、客人感受倾听等内容；以及各部门的岗位培训，包括理论知识和实操演练；此外还有Buddy Trainer机制，即为新员工指派一个职级接近、能融洽相处的老员工作为伙伴，在实践中带领和辅导新员工。

管理人员培训：针对不同层次的管理人员，安排不同的培训计划。主管级员工安排部门培训，以在岗集中培训方式为主；部门经理级别员工安排天使培训，以介绍香格里拉的服务文化为主；总监和副总监级员工安排卓越督导培训，以提升领导力为主。此外还有导师制机制，即将优秀的中高层管理人员选送到香格里拉学院进行更深入的培训，并在不同的酒店轮岗实践，并由总经理作为导师进行指导和评估。

参观学习：为了拓宽员工的视野，增加员工的学习动力，某知名酒店集团还会定期组织员工到其他优秀的酒店参观学习，了解其他酒店的管理经验和服务创新。同时，酒店还会帮助和鼓励员工进行职业规划，甚至提供一定的心理疏导帮助，以消除员工对未来自身发展的迷惘感。

项目价值：

通过本项目的实施，酒店集团取得了以下价值：

对于员工而言，本项目提高了员工的服务意识，技能水平，情商能力，领导力和创新力，增强了员工的职业素养和职业发展空间，增强了员工的归属感和忠诚度，提高了员工的工作满意度和幸福感。

对于客户而言，本项目提升了酒店的服务品质和客户满意度，增加了客户的忠诚度和口碑，提高了酒店的品牌形象和市场竞争力。

对于公司而言，本项目培养和开发了人才，降低了人才流失率，节省了人力成本，提高了人力效率，增加了经营收入和利润，促进了公司的可持续发展。