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第1章    智能语音相关概述1
第一节 智能语音概述1
一、智能语音技术简介1
二、智能语音技术原理1
三、智能语音技术的发展2
第二节 语音合成技术介绍3
一、语音合成技术简介3
二、语音合成技术的发展3
三、语音合成技术原理5
四、语音合成技术的应用5
第三节 语音识别技术介绍6
一、语音识别技术简介6
二、语音识别技术的发展6
三、语音识别技术原理7
四、语音识别技术的应用9
五、语音识别技术的发展方向10
第四节 行业管理体制概述11

第2章 中国智能语音发展的环境分析12
第一节 经济环境12
一、2023年中国GDP增长情况分析12
二、2023年中国居民收入及消费分析13
三、2023年中国全社会固定资产投资分析21
第二节 政策环境28
一、产业政策汇总28
二、《2012-2023年电子信息产业调整和振兴规划》31
三、《信息产业科技发展“十一五”规划和2023年中长期规划纲要》38
四、2013年中国继续实施软件增值税优惠政策57
第三节 物联网的推进58
一、中国物联网产业链分析58
二、中国物联网“感知中国”进展分析59
三、中国物联网标准制定进展分析60

第3章 2014全球智能语音发展现状分析62
第一节 全球智能化社会发展阶段分析62
一、智能社会是人类社会的第四次浪潮62
二、智能革命是人类文明的第二次革命62
三、智能化是技术发展的第四个阶段64
四、智能时代的到来分析65
第二节 全球智能语音发展现状分析67
一、国内外智能语音发展概述67
二、2023年全球智能语音市场规模分析68
    2023年，在用户需求拉动和企业竞争加剧的双重驱动下，全球智能语音产业规模大幅提升，整体达到24.4亿美元，同比增长24.0%。2023年全球智能语音市场规模达到45亿美元。
2011-2014全球智能语音市场规模统计（亿美元）
数据来源：博研咨询数据中心整理
三、2023年全球智能语音市场竞争格局分析69
    就全球市场而言，谷歌、苹果等IT巨头的强势进入，加上传统语音技术厂商长期的技术和用户积累，市场基本上形成了寡头垄断格局。2023年，Nuance、谷歌、微软、苹果、IBM、科大讯飞五家龙头企业占据超过95.0%的市场份额。其中，Nuance自2005年与ScanSoft公司合并后，成为全球最大的语音技术厂商，凭借自身先进的语音识别、自然语言理解技术以及优秀的语音解决方案，占有全球62.0%的语音市场。截至2023年底，其在全球拥有超过100家分公司或办事处，业务覆盖美国、英国、澳大利亚、奥地利、加拿大、德国、印度、中国等30多个国家和地区，业务涉及医疗保健、手机及消费者、企业服务等多个领域。谷歌凭借搜索方面的优势，通过对智能语音技术的持续大规模投入，将其应用在移动搜索、可穿戴设备等领域，后来居上，占据18.9%的市场份额。微软作为较早从事智能语音技术研究的企业，其语音服务器在政府、金融、医疗、制造业等领域均得到应用。近年来，微软将其语音技术在游戏、即时翻译、Windows Phone等产品中推广应用，市场份额不断扩大，达到6.6%。苹果长期以来致力于智能语音技术研发及其在电子终端上的应用和推广，早在1984年就推出了第一台会说话的计算机Macintosh，于2012年收购Siri，2013年推出了内置语音助手软件Siri的iPhone 4s，成功掀起了智能语音产业热潮。2023年，苹果凭借Siri迅速抢占全球智能语音市场，占据近4.2%的市场份额。IBM是最早进入语音领域的企业之一，通过在语音识别和机器翻译产品方面的持续发力，占据超过4.0%的市场份额。科大讯飞作为中文智能语音的引领者，占据全球约3.2%的市场份额。
2023年全球智能语音企业市场份额
数据来源：工业和信息化部电子科学技术情报研究所
四、2023年语音导航国际发展态势分析70
五、2023年谷歌研发智能语音翻译手机71
六、2023年谷歌收购语音通讯服务创业公司SAYNOW 72
第三节 全球主要地区智能语音呼叫中心市场概况北美呼叫中心市场概况72
二、欧洲和非洲呼叫中心市场概况75
三、亚太地区呼叫中心市场发展概况76
四、拉丁美洲呼叫中心市场概况80

第4章   2014中国智能语音呼叫中心发展现状分析82
第一节 呼叫中心发展概述82
一、呼叫中心的起源82
二、国内外呼叫中心的发展概况83
三、呼叫中心技术发展进程分析86
第二节 2023年中国呼叫中心总体市场规模分析88
一、2023年中国呼叫中心座席数及规模分析88
    中国呼叫中心产业从上个世纪90年代中期开始，经过十多年的发展，已经初具规模。截止2023年末，中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额，国内呼叫中心坐席规模达到70万。2023年末中国呼叫中心市场投资达到1000亿以上人民币，坐席规模突破80万。
2011-2023年我国呼叫中心坐席规模统计（万）
数据来源：博研咨询数据中心整理
二、2023年中国呼叫中心行业应用概况89
    银行：目前国内的所有商业银行都在建立CallCenter及相关业务，做得最好的是深圳招商银行。工商银行上海分行“理财热线”（95588）是国内传统大型银行系统的第一个呼叫中心。该呼叫中心由朗讯提供交换机、ACD，IBM提供CTI系统软件、通用硬件，新东方提供应用软件。目前，其他银行都在某些分行进行呼叫中心的尝试（上海地区的建行、中行等都在进行招标活动），有可能在一两年内呼叫中心会在全国银行系统普及。
    电信：目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门，从最早的112、114到189等。据统计，邮电部门现在占有近2/3的呼叫中心市场份额。随着移动通信的发展，广大移动用户对业务的要求越来越高，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视。中国联通的深圳、大连、甘肃、山东、宁波、黑龙江分公司和中国移动通信公司的广东、山东、天津、河北、内蒙古等分公司已经采用呼叫中心。呼叫中心在移动通信行业的应用前景广阔。
    证券：市场竞争的日益激烈，使得证券公司对客户的争夺加剧。赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是证券公司在竞争中获胜的关键所在，不仅如此，客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点，只有有效地的协助用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。因此，呼叫中心是提高客户服务质量一种极好的解决方案。然而，呼叫中心在证券行业的应用存在着一些困难：第一，证券市场有熊市和牛市，牛市的时候电话极多，熊市的时候电话极少，这样证券公司对呼叫中心规模难以把握；第二，证券公司目前各分支机构之间不能联网，因此暂时还不能在全市建立一个统一的呼叫中心，而各个分支机构规模太小不值得建立呼叫中心。也许外包式呼叫中心对证券行业客是比较好的解决方案。
    邮政：1999年底，随着邮电分营，邮政进入了独立运营时代。如何面对各种日趋激烈的竞争和挑战，最大限度地利用各种有效手段开拓业务，更好地为用户提供高质量的服务，增加效益，从而实现邮政扭亏为盈的目标，成为了邮政的头等大事。正是在这种背景下，邮政呼叫中心的建设渐渐纳入到各地邮政部门决策者的视野之中。国家邮政局也适时作出决定，启用已深入社会和用户记忆中的185作为整个邮政呼叫中心的特服号码，在全国推广使用。
    保险：目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此呼叫中心在保险行业也有着广阔的前景。
    电力：随着电力业务的迅猛发展和用电量及规模的不断增加以及各大市政工程的实施，电费、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知识、国家及各级政府的有关电力方面的政策和信息的自动查询催缴对于提高电力局的工作效率，服务质量将起到越来越大的作用。
    法律：148法律服务。148——“要司法”的谐音。1998年，山东省率先在全省实行了"148法律服务热线"活动，该活动便民、高效，得到广大群众的强烈反响。他们无论在生活工作中遇到什么法律问题，便会拨通"148法律服务热线"，并能得到满意的答复。于是，司法部便在全国范围内推广"148"活动，此活动一般由当地司法行政部门主办，协调当地律师，公证，法律服务等部门，联合值班，统一行动，组成一支为人民提供快捷及时服务的法律服务队伍。
    公安：110/119/122均需要建立呼叫中心。
    医疗：随着医疗体制的改革，衡量一个医院的综合水平高低，不在仅仅局限到软、硬件上，更要比服务。原有的服务体系已不足适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。利用现有比较发达的电话网，跟踪和吸收发达国家的先进技术，采用计算机网络技术，数字信号处理技术以及多媒体技术，开发出的呼叫中心系统是各医疗服务机构提高服务质量的良好解决方案。
    交通：南方航空公司，为了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客户服务，南航采用朗讯呼叫中心技术建立自己的电话定票系统。随着上海国际化步伐地加快，浦东国际机场为了适应了大量的旅客查询需求，需要高效的通讯系统与之相适应。因此上海浦东国际机场电话问询系统采用呼叫中心技术。该系统提供普通话和英语两种语言服务。旅客通过拨打问询中心的电话号码可直接查询今日航班信息、近期航班信息、机场乘车信息、国际和国内机场信息、旅客信息以及时差表等一系列相关服务信息。该问询系统的投入使用极大地方便了旅客，提高了机场的工作效率。
    家电行业：海尔集团、春兰集团、美的集团、跃进集团均建立了自己的呼叫中心，最近TCL也决定在全国启动服务呼叫中心系统（Callcenler）。TCL呼叫中心系统为用户提供一个基于电话平台的24小的客户服务环境。用户可以随时进入CallCenter系统，获得声音，文字，文件等的服务。据悉，启动呼叫中心使得TCL用户电话响应率大大提高，人工接听服务的比率降到了20%，服务规范化程度有显著增强。TCL下一步的目标就是在全国建立服务呼叫中心，把呼叫中心变成商务的前沿。
汽车行业：上海通用汽车公司已建立起自己的呼叫中心。该呼叫中心以ACD、CTI技术为基础，用于用户服务管理。
    政府：目前政府工作中最头痛的问题之一就是信访工作。到政府上访的群众开始时都是善意的，希望政府能够帮助他们解决问题，但是，由于缺乏沟通，不是每一个群众、每一个问题都能得到圆满解决。如果实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，至少有90%的群众上访问题可以得到及时解决。仅信访工作一项，呼叫中心在政府部门就有相当广阔的应用前景。此外，工商部门的315热线也对呼叫中心有着比较大的需求。
    电子商务：上海易趣网、梅林正广和和均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。随着电子商务浪潮在国内的兴起，呼叫中心在该行业应该有较大市场。
三、2023年中国主体运营模式发展特征分析92
第三节 2023年中国呼叫中心市场特点分析92
一、呼叫中心功能应用分布92
二、呼叫中心座席数量分布93
三、呼叫中心投资规模分布94
四、呼叫中心地域分布分析95
五、呼叫中心每万人拥有量分析95
第四节 2023年中国呼叫中心细分行业应用现状分析96
一、电信业呼叫中心市场规模和特点分析96
二、金融业呼叫中心市场规模分析99
三、政府及公共事业呼叫中心市场规模分析101
四、零售及物流业呼叫中心市场规模分析102
第五节 中国呼叫中心产业发展分析104
一、中国呼叫中心细分市场发展趋势分析104
二、中国呼叫中心技术发展趋势分析108

第5章   2014中国智能语音在新行业的应用分析110
第一节 2023年中国智能语音市场发展态势分析110
一、中国智能语音行业应用阶段分析110
二、中国智能语音利润水平分析117
三、中国语音软件经营模式分析118
四、中国语音软件行业特性分析118
第二节 2023年中国智能语音市场竞争格局分析119
一、2023年中国智能语音市场竞争分析119
二、2023年智能语音技术中国专利现状分析121
三、2023年合肥成为国家智能语音产业化基地124
第三节 车载语音市场125
一、2023年车载语音市场规模分析125
2011-2023年中国车载语音市场规模（单位：亿元）
  年份 市场规模   2011 2.44   2012 3.87   2015 6.76   2014 9.50 资料来源：公开资料整理
    目前语音识别技术在车载语音市场主要应用于汽车导航设备，可以通过避免手动操作导航设备而增强行驶过程中的安全性，未来语音技术可进一步渗透至其他汽车辅助电子设备中，如对汽车空调、车窗、影音系统等进行语音控制。
    目前，语音合成技术在车载导航系统的使用已较为普遍，而语音识别技术的渗透率则相对较低。以Nuance为例，虽然全球前十大汽车制造商均已使用了Nuance的语音产品，但Nuance估计语音识别技术在汽车电子市场的渗透率仍不足10%。未来伴随着前装导航渗透率的大幅提高及语音识别技术的渗透率快速增长，车载语音市场规模有望显著提升。
二、自主式导航语音在智能交通中的应用126
三、TELEMATICS系统语音在智能交通中的应用127
四、LBS系统语音在智能交通中的应用128
第四节 语音导航车载应用129
一、智能语音技术在车载导航设备上的应用价值分析129
二、2023年中国语音导航发展现状分析131
三、语音导航在车载应用的难点分析132
四、语音导航在车载中的其它应用分析133
第五节 智能语音移动终端应用133
一、移动终端智能语音市场增长动力分析133
二、2023年智能语音儿童手机将成市场热点134
第六节 智能语音在其它领域的应用135
一、2023年智能语音玩具市场有望增长135
二、智能语音玩具的教育功能分析136
三、智能语音教育与评测市场137
四、中国进入智能语音阅读时代137

第6章   2023年国内外智能语音重点企业分析141
第一节NUANCE语音公司141
一、公司简介141
二、NUANCE语音技术车载应用分析141
三、NUANCE车载语音业务在中国的发展142
四、2024-2030年NUANCE经营情况分析143
第二节 安徽科大讯飞信息科技股份有限公司145
一、公司简介145
二、科大讯飞公司智能语音专利保护技术分析 146
三、2023年公司经营情况148
四、2023年公司经营情况154
第三节 华为技术有限公司160
一、公司简介160
二、华为金融系统智能化语音解决方案分析161
三、2023年华为经营情况分析162
第四节 北京捷通华声语音技术有限公司163
一、公司简介163
二、2024-2030年捷通华声语音技术的应用分析164
三、捷通华声语音合成技术加速医院信息化进程165
第五节 北京中科信利技术有限公司167
一、公司简介167
二、中科信利语音实验室简介167
三、2023年声学所与百度合作研发语音搜索产品168
四、2023年声学所—共达电声联合实验室成立168
第六节 车音网169
一、公司简介169
二、2023年车音网“特马”服务运营模式分析170
三、2023年车音网与中国联通3G合作分析171
节 安吉星信息服务有限公司172
一、公司简介172
二、通用汽车ONSTAR（安吉星）系统介绍173
三、2023年安吉星中国用户需求分析177
第八节 广东协联科贸发展有限公司179
一、公司简介179
二、公司投资项目及2023年发展目标 179
节 国内其它主要智能语音公司180
一、北京中科模识科技有限公司180
二、深圳市捷通语音技术开发有限公司182
三、广州唯创电子有限公司183
四、北京宇音天下科技有限公司185

第7章   2024-2030年中国智能语音发展前景预测187
第一节 2024-2030年中国智能语音发展前景分析187
一、中国智能语音市场前景广阔187
二、中国智能语音产业受政策支持187
三、智能语音主要应用市场前景分析187
第二节 2024-2030年中国智能语音投资风险分析188
一、技术研发风险188
二、市场竞争风险188
三、新兴市场发展风险188
第三节 2024-2030年中国智能语音投资建议分析189
一、产品形态趋向个人化189
二、行业应用领域建议189
三、智能语音的个性化建议190

第8章   智能语音企业制定“十四五”发展战略研究分析192
第一节“十四五”发展战略规划的背景意义192
一、企业转型升级的需要192
二、企业强做大做的需要193
三、企业可持续发展需要194
第二节“十四五”发展战略规划的制定原则194
一、科学性194
二、实践性194
三、前瞻性195
四、创新性195
五、全面性195
六、动态性195
第三节“十四五”发展战略规划的制定依据196
一、国家产业政策196
二、行业发展规律196
三、企业资源与能力196
四、可预期的战略定位198
第四节“十四五”战略规划主要的分析工具ZY(CSM) 198
一、PEST分析198
二、SCP模型201
三、SWOT分析202
四、波特五力模型203
五、价值链分析205
六、7S分析206
七、波士顿矩阵分析207
八、战略群体分析法208
九、核心竞争力分析208
十、三层面论分析209
十一、行业生命周期分析211
十二、委托代理理论212