中国呼叫中心行业发展现状分析与市场前景预测报告（2018-2023年）

目前，呼叫中心及服务外包已经覆盖到了多个行业，成为了现在服务业中最具规模、应用最广、成长最好的支柱产业。通过对我国呼叫中心市场分析获悉，中国呼叫中心行业从1998年开始，经过近十年的发展，已经形成规模，并且已经应用到多个行业，涉及多种业务。

　　最近几年以来，随着社会信息化先进技术的不断发展，中国的呼叫中心市场逐年扩张，从事呼叫中心设备生产的厂商也越来越多，竞争日渐升级，成为一片红海市场。

　　在2018年2月的调研结果显示，公有云模式在呼叫中心用户中的占比已经提升到113%，这一数据在IDC2017年8月的调研结果中仅为13%。短短半年时间，渗透率出现了高达769%的提升，说明中国呼叫中心云服务市场已经快速启动。

　　公有云服务是中国呼叫中心市场未来增长的主要驱动力。据IDC研究数据显示，2017年中国呼叫中心云服务市场规模为4960万美元。而到2019年，该市场规模将达到31亿美元。届时，呼叫中心云服务市场的规模也将超过呼叫中心系统市场。同时，IDC也发现，不同行业用户对呼叫中心云服务的接受度以及行业的增长潜力存在较大差异。短期来看，市场的机会点主要来自于保险、电子商务和理财行业。而从长期来看，IDC更加看好电子商务、团购和在线旅游 行业的发展机会。同时，IDC也发现一些新兴行业，如车联网、在线医疗、专业服务等，其对公有云模式的接受度和需要也出现了明显的增强，值得关注。

　　据中国市场调研在线 网发布的中国呼叫中心行业发展现状分析与市场前景预测报告（2018-2023年）显示，在呼叫中心系统市场增长已经明显趋缓的情况下，呼叫中心云服务市场将是下一个机会点。对于呼叫中心厂商来说，能否抓住这个市场机会，将影响到其后续的发展潜力。从时间节点上来看，2018年和2018年将非常重要。从市场角度来看，2018年和2018年是增长率最高的两个年份；从竞争角度来看，目前市场格局尚未确定。

　　据预计，在2018年之后，市场格局将基本确定。届时，对于市场新进入者来说，将面临更加激烈的竞争。另外，在本次研究中我们也发现，不同行业对呼叫中心云服务的诉求存在一定差异。对于业务快速发展的行业，如团购行业，其更看重呼叫中心云服务部署快、可以跨区域管理、对物理环境要求低的特点。而对于业务发展存在一定不确定性的行业，如：理财行业，其更加看重呼叫中心云服务一次性投资小，可以根据业务量调整呼叫中心使用量的特点，这值得呼叫中心云服务提供商关注。”

　　《中国呼叫中心行业发展现状分析与市场前景预测报告（2018-2023年）》主要研究分析了呼叫中心行业市场运行态势并对呼叫中心行业发展趋势作出预测。报告首先介绍了呼叫中心行业的相关知识及国内外发展环境，并对呼叫中心行业运行数据进行了剖析，同时对呼叫中心产业链进行了梳理，进而详细分析了呼叫中心市场竞争格局及呼叫中心行业标杆企业，最后对呼叫中心行业发展前景作出预测，给出针对呼叫中心行业发展的独家建议和策略。中国市场调研在线 网发布的《中国呼叫中心行业发展现状分析与市场前景预测报告（2018-2023年）》给客户提供了可供参考的具有借鉴意义的发展建议，使其能以更强的能力去参与市场竞争。

　　《中国呼叫中心行业发展现状分析与市场前景预测报告（2018-2023年）》的整个研究工作是在系统总结前人研究成果的基础上，是相关呼叫中心企业、研究单位、政府等准确、全面、迅速了解呼叫中心行业发展动向、制定发展战略不可或缺的专业性报告。

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第1章   中国呼叫中心产业发展综述

　　第一节 呼叫中心界定及形态概述

　　　　一、呼叫中心定义

　　　　二、呼叫中心分类

　　　　三、呼叫中心功能

　　　　四、呼叫中心存在形态

　　第二节 呼叫中心发展历程综述

　　　　一、业务发展进程

　　　　二、技术发展进程

　　第三节 呼叫中心发展环境分析

　　　　一、呼叫中心政策环境分析

　　　　二、呼叫中心经济环境分析

　　　　三、呼叫中心社会环境分析

　　　　四、呼叫中心技术环境分析

　　第四节 呼叫中心与服务营销分析

　　　　一、服务营销特点及影响

　　　　二、客户关系管理（CRM）产生与发展

　　　　三、呼叫中心与客户关系管理（CRM）

 

第2章   国外呼叫中心产业发展及经验借鉴

　　第一节 全球呼叫中心分布及规模分析

　　　　一、全球呼叫中心起源及发展

　　　　二、全球呼叫中心分布情况

　　　　三、全球呼叫中心规模分析

　　第二节 重点地区呼叫中心产业市场分析

　　　　一、北美呼叫中心产业市场分析

　　　　二、欧洲呼叫中心产业市场分析

　　　　三、日本呼叫中心市场分析

　　　　四、印度呼叫中心市场分析

　　　　五、澳大利亚呼叫中心市场分析

　　　　六、菲律宾呼叫中心产业市场分析

　　　　七、拉丁美洲呼叫中心产业市场分析

　　第三节 全球领先呼叫中心企业运营分析

　　　　一、美国领先呼叫中心企业分析

　　　　二、欧洲领先呼叫中心企业分析

　　　　三、其他地区领先呼叫中心企业分析

　　第四节 全球呼叫中心产业趋势与前景预测

　　　　一、呼叫中心产业发展趋势

　　　　二、呼叫中心产业前景预测

 

第3章   中国呼叫中心产业链构建及发展现状

　　第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合

　　　　一、呼叫中心产业链构建研究

　　　　二、呼叫中心产业链主体

　　　　三、呼叫中心产业链整合探索

　　第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析

　　　　一、中国呼叫中心产业发展概况

　　　　二、中国呼叫中心产业发展特征

　　　　三、中国呼叫中心产业发展规模

　　　　四、中国呼叫中心产业市场应用

　　第三节 中国呼叫中心产业经济效益分析

　　　　一、呼叫中心产业成本分析

　　　　二、呼叫中心成本效益核算

　　　　三、呼叫中心利润型体系构建

　　　　四、呼叫中心经济效益提升策略

　　第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析

　　　　一、呼叫中心产业分布格局

　　　　二、呼叫中心产业竞争现状

 

第4章   中国呼叫中心系统及细分市场分析

　　第一节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析

　　　　一、呼叫中心系统架构及使用

　　　　二、呼叫中心系统厂商生存现状

　　　　三、呼叫中心系统发展趋势

　　第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析

　　　　一、用户电话交换机

　　　　二、计算机电话集成（CTI）中间件

　　　　三、自动呼叫分配器（ACD）

　　　　四、交互式语音应答（IVR）

　　　　五、其他产品市场分析

　　第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析

　　　　一、呼叫中心整体解决方案分类

　　　　二、不同解决方案优劣势比较

　　　　三、一体化呼叫中心市场分析

 

第5章   中国自建类重点呼叫中心市场分析

　　第一节 中国自建类呼叫中心行业分布

　　　　一、中国自建类呼叫中心市场规模

　　　　二、中国自建类呼叫中心行业分布

　　第二节 电信业呼叫中心市场分析

　　　　一、电信业呼叫中心发展现状

　　　　二、电信业呼叫中心规模及特点

　　　　三、电信业呼叫中心的运营模式

　　　　四、各电信运营商呼叫中心分析

　　　　五、电信业呼叫中心趋势及前景

　　第三节 金融业呼叫中心市场分析

　　　　一、金融业呼叫中心市场概况

　　　　二、金融业呼叫中心规模及特点

　　　　三、金融业呼叫中心细分市场分析

　　　　四、金融业呼叫中心趋势及前景

　　第四节 制造业呼叫中心市场分析

　　　　一、制造业呼叫中心市场概况

　　　　二、制造业呼叫中心规模及特点

　　　　三、制造业呼叫中心趋势及前景

　　第五节 政府及公共事业呼叫中心市场分析

　　　　一、政府及公共事业呼叫中心概述

　　　　二、政府及公共事业呼叫中心规模及特点

　　　　三、政府及公共事业呼叫中心面临的挑战

　　　　四、政府及公共事业呼叫中心的发展对策

　　第六节 零售及物流业呼叫中心市场分析

　　　　一、零售及物流业呼叫中心市场概述

　　　　二、零售及物流业呼叫中心需求情况

　　　　三、零售及物流业呼叫中心运营策略分析

　　　　四、零售及物流业呼叫中心趋势及前景

　　第七节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析

　　　　一、IT及电子商务行业呼叫中心概述

　　　　二、IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点

　　　　三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景

　　第八节 其他行业呼叫中心市场分析

　　　　一、电视购物行业

　　　　二、房地产行业

　　　　三、高尔夫行业

 

第6章   中国外包呼叫中心及其他形态市场分析

　　第一节 外包呼叫中心与服务外包产业

　　　　一、服务外包产业市场分析

　　　　二、外包呼叫中心产业概述

　　第二节 外包呼叫中心运营模式及产业链

　　　　一、全球外包呼叫中心市场规模

　　　　二、领先外包呼叫中心模式借鉴

　　　　三、外包呼叫中心产业链分析

　　　　四、外包呼叫中心的价值链浅析

　　第三节 中国外包呼叫中心产业市场分析

　　　　一、外包呼叫中心发展特点

　　　　二、外包呼叫中心市场规模

　　　　三、外包呼叫中心地域分布

　　　　四、外包呼叫中心前景预测

　　第四节 中国其他形态呼叫中心市场分析

　　　　一、呼叫中心托管服务市场分析

　　　　二、呼叫中心设备租赁市场分析

 

第7章   中国呼叫中心产业领先地区市场分析

　　第一节 中国呼叫中心产业地区分布概况

　　　　一、中国呼叫中心产业地域分布

　　　　二、中国呼叫中心从业厂商分布

　　第二节 呼叫中心产业领先城市发展分析

　　　　一、北京市呼叫中心产业市场分析

　　　　二、上海市呼叫中心产业市场分析

　　　　三、南通市呼叫中心产业市场分析

　　　　四、杭州市呼叫中心产业市场分析

　　　　五、天津市呼叫中心产业市场分析

　　　　六、合肥市呼叫中心产业市场分析

　　　　七、大连市呼叫中心产业市场分析

　　　　八、广州市呼叫中心产业市场分析

　　　　九、成都市呼叫中心产业市场分析

 

第8章   中国呼叫中心产业基地建设情况分析

　　第一节 呼叫中心产业基地建设情况分析

　　　　一、呼叫中心产业基地建设背景

　　　　二、中国呼叫园区建设现状及特点

　　　　三、呼叫中心基地建设挑战及建议

　　第二节 中国呼叫中心产业特色基地分析

　　　　一、上海市呼叫中心产业基地

　　　　二、北京呼叫中心产业基地

　　　　三、山东呼叫中心（潍坊）基地

　　　　四、绿色声谷-大运盈通呼叫中心产业基地

　　　　五、中国声谷--江苏信息服务产业基地（扬州）

　　　　六、北方声谷--邢台开发区

　　　　七、西部声谷--永川服务外包产业园

　　　　八、中原声谷--洛阳呼叫中心产业园

 

第9章   呼叫中心产业领先企业经营情况分析

　　第一节 中国领先外包呼叫中心经营分析

　　　　一、第一线安莱集团

　　　　二、北京九五太维资讯有限公司

　　　　三、北京易才博普奥企业管理顾问有限公司

　　　　四、浙大网新科技股份有限公司

　　　　五、大连华信计算机技术股份有限公司

　　　　六、中软国际有限公司

　　　　七、新宇软件（苏州工业园区）有限公司

　　　　八、大庆市华拓数码科技有限公司

　　　　九、西安炎兴科技软件有限公司

　　　　十、上海微创软件有限公司

　　第二节 中国呼叫系统供应企业经营分析

　　　　一、佳都新太科技股份有限公司

　　　　二、深圳市讯呼信息技术有限公司

　　　　三、杭州远传通信技术有限公司

　　　　四、深圳市深海捷科技有限公司

　　　　五、北京天润融通科技有限公司

　　　　六、深圳市森宇特科技有限公司

　　　　七、北京华琪软通技术有限公司

　　　　八、北京胜杰通华软件技术有限公司

　　　　九、福建讯通天下信息技术有限公司

　　　　十、北京华铁广通电信技术公司

　　第三节 中国领先企业呼叫中心经营分析

　　　　一、中国联通呼叫中心（10010）

　　　　二、中国电信呼叫中心（10000）

　　　　三、中国移动呼叫中心（10086）

　　　　四、华夏基金呼叫中心

　　　　五、中国邮政速递物流11183呼叫中心

　　　　六、中国农业银行客户服务中心95599

　　　　七、平安保险95511

　　　　八、号码百事通

　　　　九、中国通信服务公司

 

第10章   中国呼叫中心产业前景与投融资分析

　　第一节 呼叫中心产业成功因素及模式研究

　　　　一、中国呼叫中心产业关键成功因素

　　　　二、国外呼叫中心产业领先模式借鉴

　　　　三、中国呼叫中心产业发展模式研究

　　　　四、中国呼叫中心产业盈利模式分析

　　　　五、中国呼叫中心产业模式发展方向

　　第二节 “十四五”呼叫中心产业前景预测

　　　　一、呼叫中心产业市场发展趋势

　　　　二、呼叫中心产业发展机遇与挑战

　　　　三、“十四五”呼叫中心产业前景预测

　　第三节 “十四五”呼叫中心产业投融资分析

　　　　一、呼叫中心产业投融资环境

　　　　二、呼叫中心产业投融资现状

　　第四节 博研咨询：呼叫中心产业投资风险与投资建议

　　　　一、呼叫中心投资机会剖析

　　　　二、呼叫中心投资风险预警

　　　　三、呼叫中心主要投资建议

 

图表目录（部分）

　　图表：1 呼叫中心分类

　　图表：2 呼叫中心功能

　　图表：3 呼叫中心发展的第一阶段模型

　　图表：5 呼叫中心发展的第三阶段模型

　　图表：6 呼叫中心发展的第四阶段模型

　　图表：7 呼叫中心相关法律法规

　　图表：8 2010-2017年国内生产总值及其增长速度

　　图表：9 2010-2017年城镇新增就业人数

　　图表：10 2010-2017年国家全员劳动生产率

　　图表：11 2017年居民消费价格比上年涨跌幅度

　　图表：12 2010-2017年全国一般公共财政收入

　　图表：13 2010-2017年全国粮食产量增长情况

　　图表：14 2010-2017年全部工业增加值及其增长情况

　　图表：15 2010-2017年全社会建筑业增加值及其增长速度

　　图表：16 2010-2017年全社会固定资产投资规模

　　图表：17 2017年分行业固定资产投资（不含农户）及其增速

　　图表：18 2017年房地产开发和销售主要指标完成情况

　　图表：19 2010-2017年社会消费品零售总额

　　图表：20 2010-2017年我国货物进出口总额

　　图表：21 2017年各种运输方式完成货物运输量及其增长速度(订购电话:010-62665210)

　　图表：22 2017年各种运输方式完成旅客运输量及其增长速度

　　图表：23 2010-2017年固定互联网宽带及移动宽带用户规模

　　图表：24 2017年末全部金融机构本外币存贷款余额及其增长速度

　　图表：25 规模以上工业增加值同比增长速度

　　图表：26 2018年1-6月度固定资产投资（同比增速

　　图表：27 全国房地产开发投资增速

　　图表：28 2014-2018年6月社会消费品零售总额名义增速

　　图表：29 2017年6月-2018年6月社会消费品零售总额月度同比增长速度

　　图表：30 2014-2018年6月年居民消费价格涨幅（月度同比）

　　图表：31 2014-2018年6月年居民消费价格涨幅对比

　　图表：32 中国CRM市场知名厂商

　　图表：33 国内外知名CRM品牌成交价格

　　图表：34 主要CRM品牌成交价格一览表

　　图表：35 2017年各供应商的客户关系管理软件支出及全球软件收入总额

　　图表：36 2012-2017年移动CRM市场规模及其增长率

　　图表：37 2014-2018年移动CRM投资容量测算

　　图表：38 2018年企业对移动CRM投入

　　图表：39 企业用户对移动CEM投入对比

　　图表：40 2010-2017年全球呼叫中心收入区域分布格局

　　图表：41 2010-2017年北美呼叫中心收入

　　图表：42 2010-2017年欧洲呼叫中心收入规模及增长率

　　图表：43 印度呼叫中心的行业分布

　　图表：44 印度呼叫中心的业务功能分布

　　图表：45 Transcosmos呼叫中心业务

　　图表：46 transcosmos China概况

　　图表：47 transcosmos inc概况

　　图表：48 Transcosmos呼叫中心基地分布

　　图表：49 2010-2023年全球呼叫中心收入走势图

　　图表：50 呼叫中心建设过程

　　图表：51 呼叫中心有效产业链功能图

　　图表：52 呼叫中心产业链能力图

　　图表：53 呼叫中心产业链主体

　　图表：54 历年中国呼叫中心座席数规模

　　图表：55 历年中国呼叫中心投资规模

　　图表：56 中国呼叫中心产业分布

　　图表：57 2011-2017年中国呼叫中心产业累计投资规模

　　图表：58 2011-2017年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势

　　图表：59 奥迪坚呼叫中心平台

　　图表：60 中国呼叫中心产业的地域分布

　　图表：61 CTI中间件在呼叫中心系统中的位置

　　图表：62 IVR投入产出分析

　　图表：63 三种呼叫中心技术模式的比较

　　图表：64 中国联通呼叫中心产品功能

　　图表：65 中国联通呼叫中心基本功能

　　图表：66 中国联通呼叫中心高级功能

　　图表：67 中国联通统一集中呼叫中心

　　图表：68 中国联通统一分区自治呼叫中心

　　图表：69 400呼叫中心资费标准

　　图表：70 2018-2023年中国电信呼叫中心投资规模趋势预测

　　图表：71 2017年全球外包服务行业风险投资数据

　　图表：72 最通常的外包业务类型

　　图表：73 中国呼叫中心外包园区地域分布

　　图表：74 中国呼叫中心外包园区按产值划分

　　图表：75 中国呼叫中心外包园区按座席划分

　　图表：76 中国电信天津节点网络拓扑示意图

　　图表：77 产业园综合服务

　　图表：79 BPO呼叫中心人才解决方案

　　图表：80 呼叫中心产业园的培训思路借鉴图

　　图表：81 基地入驻企业名单

　　图表：82 北京易才博普奥企业管理顾问有限公司服务领域

　　图表：83 北京易才博普奥企业管理顾问有限公司合作客户

　　图表：84 浙江网新科技股份有限公司业务分布图

　　图表：85 2017年浙江网新科技股份有限公司营业收入和员工人数情况

　　图表：86 2011-2017年中软国际有限公司经营情况

　　图表：87 华拓数码科技有限公司全国战略布局

　　图表：88 上海微创软件有限公司解决方案

　　图表：89 2017年上海微创软件有限公司分产品经营情况

　　图表：90 深圳市深海捷科技有限公司SkyTs产品基本参数

　　图表：91 深圳市深海捷科技有限公司SkyEs产品基本参数

　　图表：93 天润融通服务型呼叫中心功能分类

　　图表：94 天润融通电销型呼叫中心目标客户群

　　图表：95 天润融通电销型呼叫中心功能分类

　　图表：96 北京胜杰通华软件技术有限公司呼叫中心运营流程

　　图表：97 中国联通呼叫中心产品功能

　　图表：98 中国联通呼叫中心基本功能

　　图表：99 中国联通呼叫中心高级功能

　　图表：100 中国联通统一集中呼叫中心

　　图表：101 中国联通统一分区自治呼叫中心

　　图表：102 华夏基金客服电话业务流程图

　　图表：103 中国邮政速递物流呼叫中心总体架构图

　　图表：104 号码百事通服务标志

　　图表：105 日本呼叫中心发展阶段

　　图表：106 自建模式与云模式对比

　　图表：107 呼叫中心与第三产业相关性

　　图表：108 移动CRM市场规模及增速预测

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