2024-2030年中国智能语音市场全景调查与市场全景评估报告

 

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第1章  智能语音相关概述      1

第一节 智能语音概述  1

一、智能语音技术简介       1

二、智能语音技术原理       1

三、智能语音技术的发展    2

第二节 语音合成技术介绍  3

一、语音合成技术简介       3

二、语音合成技术的发展    3

三、语音合成技术原理       5

四、语音合成技术的应用    5

第三节 语音识别技术介绍  6

一、语音识别技术简介       6

二、语音识别技术的发展    6

三、语音识别技术原理       7

四、语音识别技术的应用    9

五、语音识别技术的发展方向    10

第四节 行业管理体制概述  11

 

第2章  中国智能语音发展的环境分析 12

第一节 经济环境  12

一、2020年中国GDP增长情况分析 12

二、2020年中国居民收入及消费分析      13

三、2020年中国全社会固定资产投资分析      21

第二节 政策环境  28

一、产业政策汇总       28

二、《2009-2016年电子信息产业调整和振兴规划》       31

三、《信息产业科技发展“十一五”规划和2023年中长期规划纲要》       38

四、2011年中国继续实施软件增值税优惠政策       57

第三节 物联网的推进  58

一、中国物联网产业链分析       58

二、中国物联网“感知中国”进展分析    59

三、中国物联网标准制定进展分析    60

 

第3章  2014全球智能语音发展现状分析    62

第一节 全球智能化社会发展阶段分析     62

一、智能社会是人类社会的第四次浪潮    62

二、智能革命是人类文明的第二次革命    62

三、智能化是技术发展的第四个阶段       64

四、智能时代的到来分析    65

第二节 全球智能语音发展现状分析  67

一、国内外智能语音发展概述    67

二、2016年全球智能语音市场规模分析   68

2014年，在用户需求拉动和企业竞争加剧的双重驱动下，全球智能语音产业规模大幅提升，整体达到24.4亿美元，同比增长24.0%。2016年全球智能语音市场规模达到45亿美元。

三、2016年全球智能语音市场竞争格局分析   69

就全球市场而言，谷歌、苹果等IT巨头的强势进入，加上传统语音技术厂商长期的技术和用户积累，市场基本上形成了寡头垄断格局。2016年，Nuance、谷歌、微软、苹果、IBM、科大讯飞五家龙头企业占据超过95.0%的市场份额。其中，Nuance自2005年与ScanSoft公司合并后，成为全球最大的语音技术厂商，凭借自身先进的语音识别、自然语言理解技术以及优秀的语音解决方案，占有全球62.0%的语音市场。截至2016年底，其在全球拥有超过100家分公司或办事处，业务覆盖美国、英国、澳大利亚、奥地利、加拿大、德国、印度、中国等30多个国家和地区，业务涉及医疗保健、手机及消费者、企业服务等多个领域。谷歌凭借搜索方面的优势，通过对智能语音技术的持续大规模投入，将其应用在移动搜索、可穿戴设备等领域，后来居上，占据18.9%的市场份额。微软作为较早从事智能语音技术研究的企业，其语音服务器在政府、金融、医疗、制造业等领域均得到应用。近年来，微软将其语音技术在游戏、即时翻译、Windows Phone等产品中推广应用，市场份额不断扩大，达到6.6%。苹果长期以来致力于智能语音技术研发及其在电子终端上的应用和推广，早在1984年就推出了第一台会说话的计算机Macintosh，于2013年收购Siri，2011年推出了内置语音助手软件Siri的iPhone 4s，成功掀起了智能语音产业热潮。2016年，苹果凭借Siri迅速抢占全球智能语音市场，占据近4.2%的市场份额。IBM是最早进入语音领域的企业之一，通过在语音识别和机器翻译产品方面的持续发力，占据超过4.0%的市场份额。科大讯飞作为中文智能语音的引领者，占据全球约3.2%的市场份额。

四、2016年语音导航国际发展态势分析   70

五、2016年谷歌研发智能语音翻译手机   71

六、2016年谷歌收购语音通讯服务创业公司SAYNOW 72

第三节 全球主要地区智能语音呼叫中心市场概况北美呼叫中心市场概况  72

二、欧洲和非洲呼叫中心市场概况    75

三、亚太地区呼叫中心市场发展概况       76

四、拉丁美洲呼叫中心市场概况       80

 

第4章  2014中国智能语音呼叫中心发展现状分析   82

第一节 呼叫中心发展概述  82

一、呼叫中心的起源    82

二、国内外呼叫中心的发展概况       83

三、呼叫中心技术发展进程分析       86

第二节 2016年中国呼叫中心总体市场规模分析     88

一、2016年中国呼叫中心座席数及规模分析   88

中国呼叫中心产业从上个世纪90年代中期开始，经过十多年的发展，已经初具规模。截止2015年末，中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额，国内呼叫中心坐席规模达到70万。2016年末中国呼叫中心市场投资达到1000亿以上人民币，坐席规模突破80万。

二、2016年中国呼叫中心行业应用概况   89

银行：目前国内的所有商业银行都在建立CallCenter及相关业务，做得最好的是深圳招商银行。工商银行上海分行“理财热线”（95588）是国内传统大型银行系统的第一个呼叫中心。该呼叫中心由朗讯提供交换机、ACD，IBM提供CTI系统软件、通用硬件，新东方提供应用软件。目前，其他银行都在某些分行进行呼叫中心的尝试（上海地区的建行、中行等都在进行招标活动），有可能在一两年内呼叫中心会在全国银行系统普及。

电信：目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门，从最早的112、114到189等。据统计，邮电部门现在占有近2/3的呼叫中心市场份额。随着移动通信的发展，广大移动用户对业务的要求越来越高，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视。中国联通的深圳、大连、甘肃、山东、宁波、黑龙江分公司和中国移动通信公司的广东、山东、天津、河北、内蒙古等分公司已经采用呼叫中心。呼叫中心在移动通信行业的应用前景广阔。

证券：市场竞争的日益激烈，使得证券公司对客户的争夺加剧。赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是证券公司在竞争中获胜的关键所在，不仅如此，客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点，只有有效地的协助用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。因此，呼叫中心是提高客户服务质量一种极好的解决方案。然而，呼叫中心在证券行业的应用存在着一些困难：第一，证券市场有熊市和牛市，牛市的时候电话极多，熊市的时候电话极少，这样证券公司对呼叫中心规模难以把握；第二，证券公司目前各分支机构之间不能联网，因此暂时还不能在全市建立一个统一的呼叫中心，而各个分支机构规模太小不值得建立呼叫中心。也许外包式呼叫中心对证券行业客是比较好的解决方案。

邮政：1999年底，随着邮电分营，邮政进入了独立运营时代。如何面对各种日趋激烈的竞争和挑战，最大限度地利用各种有效手段开拓业务，更好地为用户提供高质量的服务，增加效益，从而实现邮政扭亏为盈的目标，成为了邮政的头等大事。正是在这种背景下，邮政呼叫中心的建设渐渐纳入到各地邮政部门决策者的视野之中。国家邮政局也适时作出决定，启用已深入社会和用户记忆中的185作为整个邮政呼叫中心的特服号码，在全国推广使用。

保险：目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此呼叫中心在保险行业也有着广阔的前景。

电力：随着电力业务的迅猛发展和用电量及规模的不断增加以及各大市政工程的实施，电费、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知识、国家及各级政府的有关电力方面的政策和信息的自动查询催缴对于提高电力局的工作效率，服务质量将起到越来越大的作用。

法律：148法律服务。148——“要司法”的谐音。1998年，山东省率先在全省实行了"148法律服务热线"活动，该活动便民、高效，得到广大群众的强烈反响。他们无论在生活工作中遇到什么法律问题，便会拨通"148法律服务热线"，并能得到满意的答复。于是，司法部便在全国范围内推广"148"活动，此活动一般由当地司法行政部门主办，协调当地律师，公证，法律服务等部门，联合值班，统一行动，组成一支为人民提供快捷及时服务的法律服务队伍。

公安：110/119/122均需要建立呼叫中心。

医疗：随着医疗体制的改革，衡量一个医院的综合水平高低，不在仅仅局限到软、硬件上，更要比服务。原有的服务体系已不足适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。利用现有比较发达的电话网，跟踪和吸收发达国家的先进技术，采用计算机网络技术，数字信号处理技术以及多媒体技术，开发出的呼叫中心系统是各医疗服务机构提高服务质量的良好解决方案。

交通：南方航空公司，为了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客户服务，南航采用朗讯呼叫中心技术建立自己的电话定票系统。随着上海国际化步伐地加快，浦东国际机场为了适应了大量的旅客查询需求，需要高效的通讯系统与之相适应。因此上海浦东国际机场电话问询系统采用呼叫中心技术。该系统提供普通话和英语两种语言服务。旅客通过拨打问询中心的电话号码可直接查询今日航班信息、近期航班信息、机场乘车信息、国际和国内机场信息、旅客信息以及时差表等一系列相关服务信息。该问询系统的投入使用极大地方便了旅客，提高了机场的工作效率。

家电行业：海尔集团、春兰集团、美的集团、跃进集团均建立了自己的呼叫中心，最近TCL也决定在全国启动服务呼叫中心系统（Callcenler）。TCL呼叫中心系统为用户提供一个基于电话平台的24小的客户服务环境。用户可以随时进入CallCenter系统，获得声音，文字，文件等的服务。据悉，启动呼叫中心使得TCL用户电话响应率大大提高，人工接听服务的比率降到了20%，服务规范化程度有显著增强。TCL下一步的目标就是在全国建立服务呼叫中心，把呼叫中心变成商务的前沿。

汽车行业：上海通用汽车公司已建立起自己的呼叫中心。该呼叫中心以ACD、CTI技术为基础，用于用户服务管理。

政府：目前政府工作中最头痛的问题之一就是信访工作。到政府上访的群众开始时都是善意的，希望政府能够帮助他们解决问题，但是，由于缺乏沟通，不是每一个群众、每一个问题都能得到圆满解决。如果实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，至少有90%的群众上访问题可以得到及时解决。仅信访工作一项，呼叫中心在政府部门就有相当广阔的应用前景。此外，工商部门的315热线也对呼叫中心有着比较大的需求。

电子商务：上海易趣网、梅林正广和和均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。随着电子商务浪潮在国内的兴起，呼叫中心在该行业应该有较大市场。

三、2016年中国主体运营模式发展特征分析   92

第三节 2016年中国呼叫中心市场特点分析     92

一、呼叫中心功能应用分布       92

二、呼叫中心座席数量分布       93

三、呼叫中心投资规模分布       94

四、呼叫中心地域分布分析       95

五、呼叫中心每万人拥有量分析       95

第四节 2016年中国呼叫中心细分行业应用现状分析     96

一、电信业呼叫中心市场规模和特点分析       96

二、金融业呼叫中心市场规模分析    99

三、政府及公共事业呼叫中心市场规模分析    101

四、零售及物流业呼叫中心市场规模分析       102

第五节 中国呼叫中心产业发展趋势分析  104

一、中国呼叫中心细分市场发展趋势分析       104

二、中国呼叫中心技术发展趋势分析       108

 

第5章  2014中国智能语音在新行业的应用分析       110

第一节 2016年中国智能语音市场发展态势分析     110

一、中国智能语音行业应用阶段分析       110

二、中国智能语音利润水平分析       117

三、中国语音软件经营模式分析       118

四、中国语音软件行业特性分析       118

第二节 2016年中国智能语音市场竞争格局分析     119

一、2016年中国智能语音市场竞争分析   119

二、2016年智能语音技术中国专利现状分析   121

三、2016年合肥成为国家智能语音产业化基地      124

第三节 车载语音市场  125

一、2016年车载语音市场规模分析   125

 

2011-2016年中国车载语音市场规模（单位：亿元）